顺丰：危机管理并非速度一个选项

邻居失火殃及80%的业务损失
顺丰货运：危机管理并非速度一个选项

发布时间:2008-01-22 05:42
来源: 荆楚网

　　荆楚网消息 (湖北日报) 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机做快递的公司，近三年来平均50％的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的“隐形冠军”。
　　它在武汉的事业也风生水起。由于很早就立足武汉，速度快，网点全，还送货上门，得到了众多商家的认可，是武汉比较有实力的货运公司之一。
　　然而，一场危机考验，在事先没有任何征兆的情况下降临到它的头上。
　　2008年1月14日凌晨，由于隔壁供电线路短路引起了火灾，火势波及到了顺丰的武汉中转仓库。起火时库存有2000多单快件，其中80%烧毁，损失数额非常巨大。
　　启动应急机制，以保证公司的正常运转
　　得益于事前建立的良好应急机制，顺丰湖北区在第一时间就将事故汇报给顺丰总部，区部管理人员冒着风雪赶到火灾现场。并迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。
　　为了应对此次重大事故，顺丰总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，成员为企划总监、客服总监、营运总监、行政总监，于事发当天由集团副总裁带队，火速赶往湖北。
　　接着，顺丰迅速将此事汇报至国家邮政局备案，同时，由湖北区总经理向湖北省邮政局汇报情况。并迅速启动位于长丰的一处备用场地，以保证公司的正常运转。
　　此时，距离消防队扑灭火灾才过去不到半小时。
　　说明事实真相掌握话语权，避免误解信息流传
　　考虑到客户作息时间的问题，顺丰在14日当天上午8时就通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对情况进行说明，作好解释工作。为了避免客户延误重要事情，顺丰还在电话中通知客户。愿意免费帮客户及时补寄重要文件或出具相应证明。
　　当日下午，总部应急小组到达后，顺丰再次向公安、邮政相关主管部门汇报了详细情况。在了解了事情的真相后，主管部门给予了极大的谅解和肯定，要求顺丰尽最大的努力，保护客户的利益，照顾客户情绪，避免造成群体性的事件。省邮政局还专门成立了相应的应急小组，协助顺丰处理善后事宜。
　　预见到湖北地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，造成误解，顺丰及时切换其他地区的呼叫中心，对湖北进行支援，接受客户的咨询。
　　这次的事故波及到了顺丰全国的客户，为此，各地呼叫中心也成立了专门小组，负责应对本次重大事故的专项客户服务工作。
　　湖北区设立了专门的办公室，接待亲临顺丰公司的客户，由总经理对客户进行交流和详细解释，对极少数情绪激动的客户进行耐心的安抚。
　　为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟帖和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。
　　为了缓解广大客户的疑虑，17日顺丰向《湖北日报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺丰同广大客户一样，也是火灾受害者的客观事实。
　　不诿过事故源头方，提出数倍于国家标准的赔偿方案
　　同时，顺丰也通过媒体表达了在相关部门的具体调查结果未出台前，公司本着“做最值得信赖和尊敬的中国速运公司”的愿景，为及时维护顺丰客户的权益，顺丰不会把这次火灾事故的损失转嫁到客户。
　　由于事故尚在调查之中，相关部门封锁了火灾现场，因损失鉴定难度较大，考虑到客户的心情，顺丰在参考2008年1月1日实施的《快递服务行业标准》的基础上，简化理赔程序，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。
　　面对情绪低落的湖北公司员工，总裁王卫发布了《致湖北区参与江汉中转场重大火灾事故救灾工作同事书》。在书中，王卫向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将当月薪酬的30％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，顺丰完全有信心和实力渡过此次难关。
　　目前，因对危机及时，妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同情，顺丰湖北的业务未受到影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也纷纷表示理解顺丰的处境，愿意耐心等待，相信顺丰是一家有社会责任感的公司。（记者 占林涛）
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