http://www.enorth.com.cn 2010-03-14 14:51
内容提要：彰显人性化服务理念的今天，卫生间作为服务最不可缺少的一环往往成为消费者为商家打分的重要标准。
在3·15国际消费者权益日即将到来之际，记者走访了天津市多个消费场所，通过亲身体验和许多消费者的感受为本市消费场所的卫生间服务打分。
走在城市街头，越来越多的现代化商业设施带给人们的是日益升级的消费享受。在彰显人性化服务理念的今天，卫生间作为服务最不可缺少的一环往往成为消费者为商家打分的重要标准。在3·15国际消费者权益日即将到来之际，记者走访了本市多个消费场所，通过亲身体验和许多消费者的感受为天津市消费场所的卫生间服务打分。
洋快餐店成“解决”问题首选
遍布商业街区最多的麦当劳、肯德基两大洋快餐店成了不少逛街市民方便的首选之地。记者昨天在滨江道上的一家洋快餐店看到，在卫生间门口等候的人排起了长队。由于这些快餐店的位置都是寸土寸金，卫生间的面积也很有限，导致在用餐高峰总是人满为患。在卫生间大门的背面贴有一份值日表，上面写着打扫卫生间的时间、工作人员姓名及打扫的部位等非常详尽的内容。卫生间内的卷纸、洗手液完备。张小姐对记者说：“在逛街的时候，我尽量选择到附近的麦当劳或肯德基方便，虽然有时需要排长队，但至少这里的卫生条件和设施比许多地方要强很多。”
“其实这无形中是一种企业文化与宣传，国内的商家很少能做到这样。所以，企业看得见的服务与看不见的服务同等重要。企业只有通过这种细节服务的提升，才能令消费者给出高分。”在采访中，不少消费者表达了这样的感受。
老商场厕所味难闻新商场厕所不好找
商场视觉导向系统是体现窗口服务水平的标准之一。记者发现，新兴商场在卫生间结构设计上确实花了不少心思。场地建设不再是四四方方的老式布局，总是给人以“柳暗花明又一村”的感觉，但卫生间指示牌设计还有待规范。在友谊新天地商厦，一位头一次前来消费的市民讲述了她的苦衷：“我第一次来这座现代化的商场感觉像迷宫。商场指示牌不容易识别，让人摸不着头脑。”
为了增强竞争力，不少老牌商场装修也在不断升级。这些老牌商场一般布局简单，消费者相对较为容易找到卫生间。但是，在环境装修不断升级的背景下却忽视了洗手间“软件”管理方面的升级。
在老牌大型商场新世界百货，当记者还未走到卫生间时，卫生间特有的“味道”就已经传了过来。一些消费者反映，相比洋快餐和新兴商场，一些老牌商场的卫生间从设施到管理上都有待提高。
半数商场不提供如厕相应服务
记者在采访时发现，有近半数的商场未在洗手间内提供洗手液和卫生纸，尽管不少商场设置了洗手液盒和纸筒，但里面却“空空如也”。此外，烘干机设备损坏，修理不及时，甚至许多应该免费的服务却成了商家赚钱的“商机”。在滨江道乐宾百货商场卫生间，内部没有设置卫生纸，门口却摆放着一台一元一包的手纸自动售卖机。
除此之外，记者走访时还发现，许多百货商场一楼都没有厕所，顾客一般会直接乘电梯上二楼及以上楼层的厕所。在滨江道另一家商场，记者循着指示牌，在二楼找了10多分钟，才在两个商铺间找到一个厕所，可抬头一看才发现只是男厕所，而女厕所却在楼层的另一头。
据了解，在目前国家发布的公共标识标准中，对于公共卫生间的图形、颜色等属于推荐性标准，一些单位就随意制作和设置。由于标准监管环节的缺失，直接导致各部门在设计、制作、设置公共标识时不按国家标准制作，导致标识混乱，为消费者带来不便。此外，管理制度的完善和消费者自身素质的提高也是商场提升细节服务的重要因素。(本报记者吴 薇实习生王福彪)
小小卫生间服务大问题
中国厕所曾让外国人头疼不已。随着我国各项事业的快速发展，各大城市特别是像天津这样的特大城市，更是在各方面与国际化标准接轨，厕所也不例外。笔者可以负责任地说，我们公共厕所的硬件设施几乎不在发达国家之下。可为什么笔者在采访消费场所的卫生间状况时，听到的抱怨之声总是大于赞美之声呢？窃以为，《三国志》里的那句“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”大致可以剖析症结所在了。
商家之“勿以善小而不为”。对于商家来说，光鲜的外表肯定非常重要，特别是在商业竞争如此白热化的今天，商场豪华的装修、诱人的广告语、微笑的服务都是赢得消费者的法宝。藏在某个角落里的卫生间大概是最不起眼的了。把卫生间管理好这个“善”是不是有点儿太小了，让商家看不上？记得本市一位商界资深人士说过这样一句话：如果一个商家能把卫生间都管理得井井有条，那其他方面就不用说了，表明当前大多数商家对于卫生间的重视程度还远远不够。
消费者之“勿以恶小而为之”。我们到各个消费场所如厕时，如果遇到卫生条件不好、没有厕纸、没有洗手液等等，大概都要对这些商家埋怨一番。殊不知，消费者自身的素质也直接影响着我们如厕的环境。也许有人认为，关起门来谁也看不见，于是随地吐痰、乱扔废弃物甚至偷拿公共厕纸等行为就屡见不鲜了。曾有商家向笔者抱怨，刚刚开业时我们也曾在卫生间放置厕纸、洗手液、烘手机等设施，也想用人性化的细节服务来打动消费者。可时间一长，厕纸使用速度离奇之快、烘手机损坏次数之多让我们防不胜防，一些服务就逐渐取消了。看来，小“恶”也最好别为之。
只有商家和消费者双方一齐努力，商家为“小善”，消费者不为“小恶”，诸如卫生间这样隐藏在角落里的细节才会更完善，消费者才会得到更加人性化的服务。(栀子)
稿源： 今晚报 编辑： 覃贻花
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