中行上海分行"妙招"解决排队难 交50元享VIP服务

2007-05-22 05:02:24　来源: 新闻晨报　

中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。但记者调查发现，此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队。

昨天是中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题的第一天，但不少银行网点依旧人满为患，记者走访沪上多家银行网点，发现办理一次业务至少要排队2小时。
有读者向记者反映，中国银行(行情论坛)上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。但记者调查发现，此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队。
加急者亲历：办加急引发排队者不满

昨天，钱女士向记者讲述了上周一的一段经历：当天中午11时，钱女士到中行长江西路营业厅办理个人银行业务，当时排队的人已经超过100人，每个窗口前都排了至少30人。考虑到要等大约3个小时，钱女士就找到大厅值班经理，询问有没有不排队的快捷方法。值班经理告诉她可以交纳50元办理加急业务，“3个窗口都可办理，只要出服务费。”
在支付了50元服务费后，钱女士很快在普通窗口办完了个人业务。此时，队伍中有人询问她为啥可以不排队，钱女士解释后，队伍中一名男子马上跑到窗口前，要求付50元办理加急业务。此举立即引来其他排队者的不满，不少人大声吆喝：“我们都排队好几个小时了，凭什么你出钱就可以办啊！银行有没有公示过这项业务？如果以前没有公示过，他就不可以插队！”由于排队者反响强烈，并坚决不让这名男子挤到营业窗口办理加急，最终，该男子不得不重新回到队伍中。

记者体验：花50元免去两个小时等候

昨天中午11时，中国银行中山北路支行的营业大厅内，等候着40多名欲办理个人业务的客户，该网点没有设立叫号系统，所有的客户都分列成2排。保安告诉记者，按现在的受理速度，至少要排上两个小时才能办理。记者咨询：“有没有不排队就可以直接办理业务的办法。”他摇了摇头，表示所有的客户都必须排队。记者追问：“如果我愿意出钱呢？只要不让我排队，多出50块、100块都没有问题。”保安低声询问了旁边的工作人员，然后说如果真不想排队，除了办理相关业务的手续费外，必须支付50元加急费。
保安将记者带至挂有“VIP贵宾快速通道个人理财专柜”的窗口前，正当一名排队的普通客户准备上前办理业务时，保安示意记者可以先办理。窗口内工作人员向记者再次重申，必须要加收50元，每次可以办理多笔业务，但必须一次性在柜面办理完毕，离柜后若当天要再次办理相关业务则须另行收费。
记者开设了一个一元的普通账户，在支付了50元的加急费后，得到了一张中国银行费用收据，名称为“业务办理加急费”。
从记者进入银行营业厅到最后开户成功，一共花了10分钟时间。也就是说，多付50元钱免去了两个小时的排队时间。

排队者质疑：加急不能占用排队者名额

在记者办理业务时，等候的队伍中有人质疑：“她为啥不排队？大家都排很长时间了，她怎么一来就办理啊？”当听说支付50元加急费后，质疑者仍然表示不满：“付钱提前办，但不能占用排队者的名额。都像她这样，我们什么时候能排到啊？”质疑声得到多数排队者的支持。
此时，银行网点共有3个窗口办理个人业务，其中包括VIP贵宾快速通道，普通客户也可以到该柜台办理业务。由于记者办理了加急业务，排队的其他客户因此多等了一个人次。
记者看到银行服务项目收费表中并没有列出“业务办理加急费”，现场几乎没有一个客户知晓银行的这项业务。柜台工作人员告诉记者，银行不愿宣传这项业务，所以平时来办理的顾客不多，只有客户自己提出，才给予办理加急。

其他银行：非VIP用户办业务都须排队

昨天下午，记者走访了位于南京东路、南京西路上的上海银行、招商银行(行情论坛)、浦东发展银行等多家营业网点，发现大厅内排队的人数普遍较多，银行工作人员都明确表示，非VIP用户办理个人业务，都必须排队，VIP窗口只能给持有VIP卡的客户办理业务，不能额外收取加急费然后让非VIP客户享受VIP服务。
在交通银行南京西路支行营业大厅里，所有客户都通过自动排号机拿号码等叫号。VIP客户有专门受理的办公室，保安强调必须持卡才能进入。
在另外一些持号办理业务的银行，保安告诉记者，最近可能受银行加息等因素的影响，前来办理定期储蓄转存的人比较多，排队的人相应增多。他们会建议一些取钱或转账的客户到ATM机上办理业务，这样可以适当分流客户。

中行解释:加急是解决非VIP客户之急

昨天下午，记者致电中行客服热线，工号1115的工作人员解释说，50元业务办理加急费是经过批准的，目前上海分行各营业网点都已开展了这项业务。加急业务必须到VIP快速通道柜台办理。按照中行规定，申请VIP卡的用户必须在中国银行存款50万元以上，而且储蓄时间达到一定程度后，才可以向理财经理进行申请，办VIP卡也需要一定时间。
她说：“按规定，VIP快速通道只能为VIP卡用户提供服务，非VIP客户要直接到该窗口办理业务则须支付加急费。考虑到目前普通客户业务办理需求大，中国银行部分营业厅根据实际情况，让VIP快速通道窗口也受理普通客户的相关业务。”
中行上海分行办公室工作人员向记者介绍，加急服务是2007年年初推出的一项服务，旨在为确实有需要办理紧急业务的非VIP客户解决燃眉之急，而非免除排队的费用。
“此项业务也是应许多客户的要求推出的，但我们不希望通过加急费的方式变相提高服务价格，所以此业务并没有作为银行的主推服务项目，没有列在营业厅的服务价格表上。银行不会主动为客户推荐这项服务，而是在紧急需求下，客户出于完全自愿选择办理加急。这项服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间，而并不是意味着出钱就可以免排队。”该人士表示。

                               
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花钱插队，一种可怕的秩序逻辑

(吴晓林,中南大学公共管理系)

据报道，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可以在VIP通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队（5月22日《新闻晨报》）。

应该说，排队时间过长是我国服务行业尤其是流通行业（如银行、交通等）的通病，谁让咱中国人多呢？人一多，需求就越大，队伍就排的越长，等得时间就越多，这本来是个很自然的逻辑。但是中国银行上海分行此举，却为深受排队之苦的人们注入了一些新的变量，有人欢喜有人忧。在某些人看来，这样一种规定，似乎可以轻而易举地用钱来缩短等候的时间，减少等待的痛苦。从后面走到前面，从后来变成先到，表面上看来，只是打破了“先来后到”的先赋法则。然而，仔细推敲却不难发现，中国银行上海分行的此举恰恰是“金钱大于秩序”这样一种逻辑在现实空间的一种赤裸裸的反映。当秩序也被当成商品在市场上随意交易时，公益便会被轻易地绑架，人们就会被金钱轻易地耍弄，公理就会被轻易地俘虏。可怕啊，金钱优先的秩序逻辑。

根据《新闻晨报》的报道，中行上海分行办公室工作人员解释：此项业务也是应许多客户的要求推出的，但我们不希望通过加急费的方式变相提高服务价格，所以此业务并没有作为银行的主推服务项目，没有列在营业厅的服务价格表上……这项服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间，而并不是意味着出钱就可以免排队。

从出发点来看，银行的初衷是好的，针对紧急需求的客户推出特殊的服务，这种行为归属于“服务精神”不乏其合理性，但是从其行为过程和结果来看呢？从排了几个小时队眼睁睁看着旁人插到自己前边的旁人看呢？

曾几何时，插队成为部分人炫耀实力、践踏社会秩序的一种“特权行为”，成为一个社会中伤文明、无视他人的“自私行为”。当时代的车轮碾下新的印记，公民意识和公民权利的普遍觉醒，使得“插队”二字被清醒地定义为现代公共秩序的一种皮癣和污垢，在现代文明背景下，与公共性相悖的反道德行为愈发地硌眼。好在，在经历了长时间的磨合以后，中国人渐渐地形成了排队的习惯，初步改变了国人无秩序不文明的印象。

但是，中行上海分行的一举，却用50元这样的低成本为插队注入了“合理”的因子。仿佛钱一交，我便可以趾高气扬地提前办理了；仿佛钱一交，我就可以理所当然地插队了。不错，你可以用“紧急需求、紧急办理”的字眼来证明自己出发点良好的初衷，但是怎么就能判定那些排了几个小时队舍不得拿出50元来的人们不紧急，你怎么判定拿出50元的人们就真的紧急？

缴费享受紧急办理是假，乱中“劫”财是真。人们的自觉才形成了队伍，换言之，是排队的人们形成了公共秩序，这种秩序的所有权不能被银行一味地占有并拿来交易。交易也好，请有此念头的人们直接把钱交给队伍中的人们吧。这些都是后话，大家都知道中国是个人情社会，如若真的有急事，想必排队的人们也不会眼巴巴看着一个人急死。

我想要说的是，银行的工作人员对排队的人们抱有同情是件好事，解决排队难问题本身是急人们所急，但是请别用错了章法，用一点点代价就可以击溃业已内化于人们意识的秩序价值。50元事小，公共秩序事大。

确实可怕……

活了有N年了，我认为钱就是万能的

金钱的社会，疯狂的世界。

如果每人都交50呢?? 是不是就可以涨到100了?? 笑话,简直是脑子有水!!

银行肯定知道不会所有人都交钱的, 为了钱,弄个这方法

典型的走后门啊...